Klachten


Het kan voorkomen dat u als ouder het niet eens bent met iets wat op Rolykids gebeurd is. U kunt dit met de groepsleiding bespreken. Als dit u niet tevreden stelt, kunt u een interne klacht bij de locatiemanager of directie indienen. Mocht uw klacht niet naar tevredenheid zijn afgehandeld, dan is er de mogelijkheid deze klacht bij een externe klachtencommissie in te dienen.

 

Uw klacht direct rechtstreeks indienen kan natuurlijk ook. Hiertoe is Rolykids aangesloten bij de ZcKK, de Zuid-Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang (www.zckk.nl) en de ZcKKOC, de externe klachtencommissie voor de oudercommissie. Hiervoor zijn formulieren en reglementen verkrijgbaar.

 

Daarnaast is het mogelijk dat de Oudercommissie het niet eens is met een besluit van de directie. Ook dit kan met de directie worden besproken; in dat geval geldt de Klachtenregeling Oudercommissie. Mocht uw klacht niet naar tevredenheid zijn afgehandeld, dan is er de mogelijkheid deze klacht bij een externe klachtencommissie in te dienen.

 

Eenmaal per jaar wordt er een Klachtenjaarverslag Clienten en een Klachtenjaarverslag Oudercommissie geschreven. Voor belangstellenden zijn deze verslagen op te vragen bij het Centraal Kantoor van Rolykids of via de site van de ZcKK en de ZcKKOC (www.zckk.nl). Rolykids volgt hiermee de Wet Klachtrecht Clienten Zorgsector.

 

Klachtenregeling: algemeen
Ook al doet een organisatie nog zo zijn best goede kwaliteit te leveren, er zullen altijd situaties ontstaan waarbij de klant niet te tevreden is over de geleverde dienst.
Het is belangrijk om met deze ongenoegens correct om te gaan. Daarom zijn er binnen de organisatie afspraken gemaakt met betrekking tot de afhandeling van klachten.

Signaal of klacht
Er bestaat een verschil tussen klacht en signaal. Gelukkig attenderen ouders de medewerkers en/of directie regelmatig op zaken die naar hun inzien beter geregeld zouden moeten/kunnen worden. Dit wordt door de klanten niet ervaren als het indienen van een formele klacht. Rolykids is blij met deze signalen. Het geeft de mogelijkheid continue aan kwaliteitsverbetering te werken. Als klanten hun ideeën niet ventileren kan daar door de organisatie ook niet op ingespeeld worden.
Er zijn ook situatie waarin de klant formeel een klacht wil indienen. Dit is vaak afhankelijk van de aard en de ernst van de ongenoegens die een klant heeft. Ook kan het zijn dat een klant meer vertrouwen heeft op resultaat bij het indienen van een klacht dan dat het “slechts” een signaal betreft. De klant heeft altijd de mogelijkheid om direct een officiële klacht in te dienen. Deze klacht wordt conform de interne klachtenprocedure afgehandeld [4.3.5.1 interne klachtenregeling].
Naast het intern indienen van klachten staat het klanten natuurlijk te allen tijde vrij om extern klachten in te dienen. Klanten worden gewezen op de organisatie waarbij Rolykids is aangesloten.    

Verdenking van mishandeling door medewerker
Signalen en/of klachten over een volwassene die onder verantwoordelijkheid valt van Rolykids hebben grote impact op alle betrokken partijen. Het zorgvuldig omgaan met deze gegevens en het handelen volgens een specifiek protocol is hierin van belang. De verdere beschrijving hiervan is te vinden in 3.18 protocol seksueel misbruik/mishandeling door medewerkers. Aanvullende gegevens zijn te vinden in 4.2.3 protocol kindermishandeling.
    
De pedagogisch medewerkers als spil
De klanten hebben het meest contact met de groepsleiding. Vaak zal de groepsleiding dan ook de eerste zijn die aangesproken wordt door de klant. Tenzij er sprake is van een zakelijke klacht of de klacht dusdanig ernstig is dat men zich direct tot de leidinggevende of directie wendt.
Het is dan ook de taak van de pedagogisch medewerkers om in bovenstaand geval te informeren of het een signaal betreft of dat de klant een formele klacht wil indienen. Indien er sprake is van een formele klacht treedt de interne klachtenprocedure in werking.
Nieuwe medewerkers zullen tijdens de inwerk scholingsdagen op de hoogte gebracht worden van hun rol in deze procedure.
 
Klachtenregistratie
Alle formele klachten worden op één centrale plaats geregistreerd en bewaard. (kast directiekamer). Eenmaal per jaar wordt er verslag uitgebracht over de hoeveelheid klachten, de aard en het resultaat. Dit jaarverslagverslag wordt naar de GGD opgestuurd.

Tevens worden de klachten tijdens de management review [2.1 strategisch beleid] meegenomen en hebben al dan niet invloed op het jaarplan.

Klachten die rechtstreeks ingediend zijn bij het ZCKK worden conform de regels van betrokken organisatie afgehandeld.

 

 

Interne klachtenprocedure Rolykids

 

ARTIKEL 1 BEGRIPSBEPALING

 

1.1  Kinderopvangorganisatie; Stichting Kinderopvang Rolykids

 

1.2  Bestuur; verzameling van personen die krachtens opgedra­gen bevoegdheden eindverantwoordelijk is voor de uitvoering van de kinderopvang door Rolykids.

 

1.3  Directie; persoon/personen die in opdracht van en onder eindverantwoordelijkheid van het bestuur leiding geeft/g­even aan Rolykids te weten de directie

 

1.4  Locatiemanagement; persoon of personen die in opdracht van en onder verantwoordelijkheid van de directie dagelijkse leiding geeft/geven aan de pedagogisch medewerkers en andere medewerk­(st)ers

 

1.5.  Pedagogisch medewerker (m/v); persoon die de verantwoorde­lijkheid heeft over de dagelijkse opvang van de groep kinderen

 

1.6.  Medewerker; iedere persoon die, zowel door een dienstverband als op andere wijze verbonden is aan Rolykids

 

1.7  Geledingen; de lagen binnen de organisatie waar een klacht ingediend kan worden. Rolykids kent vier gele­dingen: bestuur, directie, teamlei­ding en groeps­lei­ding

 

1.8.  De externe klachtencommissie; commissie waarbij een klacht ingediend kan worden. Zowel rechtstreeks en direct als nadat deze klacht eerst het inter­ne traject heeft doorlopen en niet naar tevredenheid van de klager is opgelost. Rolykids is aangesloten bij de Zuid-Hollandse Centrale Klachtencommissie Kinderopvang( ZCKK)

 

1.9  Klant;
Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, wenst te maken of heeft gemaakt van de diensten van de Rolykids

 

1.10  Klager; een persoon of een groep van personen, behorende tot de klanten van  Rolykids, die een klacht voorlegt of wil voorleggen

 

1.11  Klacht: schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen van een klant wat betreft de  dienstverlening van Rolykids of een medewerker van Rolykids.
Het ongenoegen dient betrekking te hebben op de hande­lingen, beslissingen, of het nalaten daarvan, van Roly­kids in een zaak waarin de klant belang heeft.

 

ARTIKEL 2 INDIENEN VAN EEN KLACHT

 

2.1  Het recht tot indienen van een klacht komt toe aan;
- de klant
- zijn of haar wettelijke vertegenwoordiger
- zijn of haar nabestaanden
- natuurlijke personen die door de klant zijn gemachtigd

 

2.2.  De klager is ten alle tijden gerechtigd de klacht in te trekken


2.3.  Bij intrekking van een klacht door de klager is de directie of bestuur bevoegd onderzoek te doen naar de klacht. De klager wordt hiervan in kennis gesteld

 

2.4  De klager is gerechtigd de klacht in te dienen bij één van de volgende geledingen;  locatiemanagers, directie of bestuur.
Aanbevelingen voor de geschiktste geleding bij een bepaal­de klacht worden gegeven in de navolgende subparagrafen

 

2.4a  Bij de locatiemanager in te dienen klachten betreffen:
- het functioneren van de pedagogisch medewerker  en/ of kinderen
- accommodatie en spelmateriaal
- hygiëne, voeding en veiligheid
- het pedagogisch beleid

 

2.4b  Bij de directie in te dienen klachten betreffen:
- procedures binnen een groep
- huisregels en tijden
- financiële zaken
- het functioneren van medewerkers (ook locatiemanagers)
- aanname- en plaatsingsbeleid
- algemeen beleid

 

2.4c  Bij het bestuur in te dienen klachten betreffen:
- het functioneren van de directie
- klachten die bij één der eerder genoemde geledingen niet naar tevredenheid zijn afgehandeld

 

ARTIKEL 3 BEHANDELING VAN DE KLACHT

 

3.1 Degene die de klacht in ontvangst neemt is verantwoorde­lijk voor een (tijdige) reactie aan de klager. Indien de reactie niet bevredigend is kan de klager de klacht vervol­gens indienen bij een hogere geleding

 

3.2  Degene die de klacht in ontvangst neemt, maakt van de klacht en de afhandeling een  korte schriftelijke rapporta­ge t.b.v. de organisatie

 

3.3  De termijn voor het geven van een reactie op een klacht is twee weken per geleding. Indien de klacht vervolgens bij een hogere geleding wordt ingediend geldt hiervoor wederom het termijn van 2 weken. De klager dient, indien hij/zij daartoe wil overgaan, terstond na het ontvangen van een reac­tie, de klacht in bij een hogere geleding

 

3.4  Indien de termijn van 2 weken niet gehaald kan worden wordt de klager en de andere betrokkene(n) hiervan, ­schriftelijk en met opgaaf van reden, op de hoogte ge­steld

 

3.5  Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker­ wordt de be­klaagde medewerker in de gelegen­heid ge­steld monde­ling en/of schrif­telijk haar/zijn stand­punt toe te lich­ten

3.6  Indien gewenst en hier door geen van de partijen bezwaar tegen wordt gemaakt, is het mogelijk de klager en beklaag­de, in elkaars aanwezigheid, hun respectievelijke argumenten naar voren te laten brengen.

 

3.7  Nadat de klacht ten hoogste aan drie opeenvolgende gele­dingen is voorgelegd en ook bij de hoogste geleding, c.q. het bestuur niet tot een bevredigend resultaat heeft geleid, kan de klager zijn klacht voor leggen aan de ZCKK. Het bestuur attendeert de klager nogmaals op deze mogelijkheid. 
Desgewenst kan een klacht ook rechtstreeks bij het ZCKK worden ingediend.

 

ARTIKEL 4 BIJSTAND

 

Partijen kunnen zich, op eigen kosten, laten bijstaan, of doen vertegenwoordi­gen, door een door hem of haar aan te wijzen persoon.

 

ARTIKEL 5 HET INWINNEN VAN INFORMATIE

 

5.1   Rolykids kan ter beoordeling van de klacht informatie inwinnen bij de klager, alsmede bij derden. Voor het inwinnen van informatie is toestemming van de betrokken­e(n) nodig, voor zover het hun privacy betreft

 

5.2  Van het inwinnen van informatie wordt schriftelijk aante­kening gehouden door Rolykids

 

5.3  Rolykids is verplicht alles m.b.t. de klacht vertrou­welijk te behandelen

 

ARTIKEL 6 INZAGERECHT

 

Klager en beklaagde worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien. Dit nadat degene die het stuk heeft geschreven hierover is ingelicht.
Bij bezwaar tegen lezing van de stukken door de andere partij bestaat de mogelijkheid het stuk in te trekken. Bij de beoor­deling van de klacht wordt dit stuk dan als ongeschreven geacht.

 

ARTIKEL 7 BESLISSING ORGANISATIE

 

De Rolykids deelt de klager mondeling en/of schriftelijk en met redenen omkleed mee of, en zo ja welke maatregelen zij zal nemen naar aanleiding van de klacht.

 

ARTIKEL 8 GEHEIMHOUDING

 

Een ieder is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle partijen betreffende gegevens en informatie die hem of haar ter kennis zijn gesteld. Dit geldt voor gegevens waarvan hij of zij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs kan vermoeden.

 

ARTIKEL 9

 

Alle dossiers m.b.t. interne klachten worden gedurende 5 jaar achter slot en grendel bewaard en daarna vernietigd.

 

ARTIKEL 10 VASTSTELLING EN WIJZIGING REGLEMENT

 

Dit reglement is vast gesteld door het bestuur van Roly­kids. Het bestuur heeft hiervoor instemming verkregen van de oudercommissie. Wijziging kan plaatsvinden in overleg met de oudercommissie.