Klachten
Algemeen
Ook doet een organisatie nog zo zijn best goede kwaliteit te leveren, er zullen altijd situaties ontstaan waarbij de klant niet te tevreden is over de geleverde dienst.
Het is belangrijk om met deze ongenoegens correct om te gaan. Daarom zijn er binnen de organisatie afspraken gemaakt met betrekking tot de afhandeling van klachten.
Signaal of klacht
Er bestaat een verschil tussen klacht en signaal. Gelukkig attenderen ouders de medewerkers en/of directie regelmatig op zaken die naar hun inzien beter geregeld zouden moeten/kunnen worden. Dit wordt door de klanten niet ervaren als het indienen van een formele klacht. Rolykids is blij met deze signalen. Het geeft de mogelijkheid continue aan kwaliteitsverbetering te werken. Als klanten hun ideeën niet ventileren kan daar door de organisatie ook niet op ingespeeld worden.
Er zijn ook situatie waarin de klant formeel een klacht wil indienen. Dit is vaak afhankelijk van de aard en de ernst van de ongenoegens die een klant heeft. Ook kan het zijn dat een klant meer vertrouwen heeft op resultaat bij het indienen van een klacht dan dat het “slechts” een signaal betreft. De klant heeft altijd de mogelijkheid om direct een officiële klacht in te dienen. Deze klacht wordt conform de interne klachtenprocedure afgehandeld [4.3.5.1 interne klachtenregeling].
Naast het intern indienen van klachten staat het klanten natuurlijk te allen tijde vrij om extern klachten in te dienen. Klanten worden gewezen op de organisatie waarbij Rolykids is aangesloten.
Verdenking van mishandeling door medewerker
Signalen en/of klachten over een volwassene die onder verantwoordelijkheid valt van Rolykids hebben grote impact op alle betrokken partijen. Het zorgvuldig omgaan met deze gegevens en het handelen volgens een specifiek protocol is hierin van belang. De verdere beschrijving hiervan is te vinden in 3.18 protocol seksueel misbruik/mishandeling door medewerkers. Aanvullende gegevens zijn te vinden in 4.2.3 protocol kindermishandeling.
De pedagogisch medewerkers als spil
De klanten hebben het meest contact met de groepsleiding. Vaak zal de groepsleiding dan ook de eerste zijn die aangesproken wordt door de klant. Tenzij er sprake is van een zakelijke klacht of de klacht dusdanig ernstig is dat men zich direct tot de leidinggevende of directie wendt.
Het is dan ook de taak van de pedagogisch medewerkers om in bovenstaand geval te informeren of het een signaal betreft of dat de klant een formele klacht wil indienen. Indien er sprake is van een formele klacht treedt de interne klachtenprocedure in werking.
Nieuwe medewerkers zullen tijdens de inwerk scholingsdagen op de hoogte gebracht worden van hun rol in deze procedure.
Klachtenregistratie
Alle formele klachten worden op één centrale plaats geregistreerd en bewaard. (kast directiekamer). Eenmaal per jaar wordt er verslag uitgebracht over de hoeveelheid klachten, de aard en het resultaat. Dit jaarverslagverslag wordt naar de GGD opgestuurd.
Tevens worden de klachten tijdens de management review [2.1 strategisch beleid] meegenomen en hebben al dan niet invloed op het jaarplan.
Klachten die rechtstreeks ingediend zijn bij het ZCKK worden conform de regels van betrokken organisatie afgehandeld.
